ŞİRKETİNİZİ HAREKETE GEÇİRMEK İÇİN BİLMENİZ GEREKEN 5 NOKTA (BÖLÜM 1)

Geçmiş dönemlerde müşteriler bir ürün aldıklarında bunu bizzat üreten insanla temasa geçebiliyordu… Bir memnuniyetsizlikleri olduğunda ise, ilgili kişiye ulaşmak doğrudan kapısını çalmak kadar kolaydı. Üreticiler de ticari hayatlarını sürdürebilmek adına müşteri ne derse can kulağıyla dinliyor ve ona göre hareket edebiliyordu.

Bugünse yüzbinler belki de milyonlarla ifade edilen sayılardaki müşterileriniz, onlarla temasta olan belki binlerce çalışma arkadaşınız, uzak lokasyonlarda operasyonlarınız ve yönetmeniz gereken çok sayıda kanal ve ürününüz var. Durum karmaşıklaştıkça, müşterileriniz için birinci tercih olmanızı sağlayacak adımları atmak bir yana, müşterinizin ne yaşadığını anlayabilmek bile ciddi bir meydan okuma oluyor.

Eğer siz de şirketiniz için bu problemi çözmeye çalışıyorsanız, Müşteri Deneyimi muhtemelen aklınızı kurcalayan temel bir konu.

Müşterileriniz tarafından duygusal boyutta hissedilecek ve kalıcı bir etki yaratmak istiyorsanız, bu yolculuğa nasıl başlayıp hangi duraklardan geçmeniz gerektiğini planlayabilmek kritik.

Planınızda mutlaka yer vermeniz gereken beş noktayı sizler için derledik:

1 – Başlangıç Noktası: Vizyon

Çoğu sektör için için şöyle bir kural var desek, herhalde yanılmayız: “Hayatı değiştirmek için kaynak ayırmak gerekir”

Burada “kaynak”’tan kastımız sadece finansal değil, gerçek bir efor harcamaya hazır olmak. Bir girişim için üst yönetim zamanı harcanması, yetkin çalışanların görevlendirilmesi, belirli miktarda gelir kaybı göze alınarak yeni uygulamaların test edilmesi gibi faktörlere az bütçe ayırmak kadar önemli değerlendirilebilir.

Kaynak ayırmayı istediğiniz noktada da, doğal olarak ilgili kişileri ikna etmeniz gerekecek. Bu süreçte kullanabileceğiniz ilk araç Müşteri Deneyimi Vizyonu.

Başarılı bir vizyonun iki şeyi iyi yapması gerekmekte:

  • Müşteri vaadine uygun bir deneyim hedeflemesi: Starbucks için bunun anlamı “müşteri için en mükemmel kahveyi hazırlamak” iken, AirBnB için ise “sadece gitme, orada yaşa” sözünü yerine getirebilmek
  • Çalışanların, günlük işlerinde bunun ne anlama geleceğini anlayabilmesi: Bu duruma bir örnek olarak, Uber’in fazla ödediğini düşünen müşterilerine hiç bekletmeden ücret farkı iadesini yapması gösterilebilir. Üstüste 5 yıldızın altında puan alan şöförlerin Uber sisteminden çıkarıldığını da düşünürsek, Uber’in deneyim vizyonunu her seviyede içselleştirebildiğini söyleyebiliriz.

Müşterilerinizle kurmak istediğiniz ideal ilişkiyi özetleyen ve ekibinizin her bir üyesine rahatlıkla anlatabileceğiniz bir vizyon, Müşteri Deneyimini iyileştirme yolculuğunuzda bir gözle devamlı izleyeceğiniz kutup yıldızı olacaktır.

2 – Pragmatizm ile momentum yakalamak

Nasıl Roma bir günde kurulmadıysa, vizyonunuzdaki parlak geleceğe de çok kısa zamanda ulaşabilmek gerçekçi bir hedef olmayacaktır. Bunun anlamı, değişim için sürekli çaba harcanan, bakış açılarının ve iş yapma biçimlerinin evrildiği bir süreci yaşamak demek.

Belki en başta müşteri deneyimini yönetmesi için bir ekip kurdunuz, diğer birimlerin desteğini aldınız ve projeler başlattınız. Ama doğru yönde mesafe kaydedebildiğinizi herkese gösteremezseniz, bir noktada heyecanın azaldığını ve zihinlerde başka konuların öne çıktığını görebilirsiniz.

Böyle bir süreçten başarıyla çıkmanın yolu mümkün olduğunca sık ve erken kazanımlar yaratmak. Bunun için çoğu zaman derin analizler ya da günler süren çalıştaylar yapmaya bile gerek duymayabilirsiniz. Doğrudan müşterilerle ve onlara hizmet veren çalışanlarla konuşmak, çağrı merkezinize arada bir uğramak, ulaşması en kolay fırsatları göstermeye belki de yetecektir.

Örneğin, bir telekom firmasındaysanız, dinlediğiniz çağrılarda faturada anlamadığı kalemler olduğunu söyleyen abonelere rastlayabilirsiniz. Bu durumda ilk fatura öncesinde müşterinin aldığı paketin fiyatlamasına ilişkin bildirimler gönderilmesini sağlamak, çok fazla zaman ve efor gerektirmeyecektir. Ölçmek için ise ilgili çağrı türünün trendini incelemeniz yetecektir. Belki de önemli sayıda çağrının hiç gerçekleşmemesini sağladınız, kutlarız.

Küçük gibi görünebilecek bu tip kazanımlar birikerek, programınızın başarısını objektif olarak gösterecek bulgulara dönüşecek, bu da her aşamada daha fazla kaynağı programınıza kanalize edebilmenizi sağlayacaktır.

Sorularınız ve yorumlarınız için Engin Girişgen : engin.girisgen@alterna-team.com

Devamı için, bizi sosyal medyada takip etmeyi unutmayın : Alterna Team Linkedin